電子政府と民間サービスとの連携：図書貸出予約サービスの場合

オンライン手続と自治体ホームページに関するアンケート調査結果（住民の利用状況、利用満足度、ニーズなど）を踏まえて、今後の改善に向けたポイントを取りまとめたものです。

この中で、「オンライン手続利用の満足度、不満点・改善ニーズ」の例として、「図書館の図書貸出予約サービス」が取り上げられています。

●利用者満足度は高い？低い？

利用者満足度については、「満足している」（56.6％）、「どちらかと言えば満足している」（34.7％）となっており、９割以上が満足しているとされています。

しかし、「満足している」と回答しなかった人が半数近くおり、「より良い電子政府・電子自治体」を目指すのであれば、まだまだ改善すべき点が多いと理解したいところです。

●不満点、改善ニーズは？

一方、「不満点あるいは改善ニーズ」として、

１　オンラインで予約しても図書館に取りに行く必要がある（29.6%）
２　新規図書の購入希望申込ができない（23.7％）
３　オンラインでは十分に図書の内容について確認ができない（20.0％）

が挙げられており、更なる利用者満足度向上に向けた検討事項として、

・オンライン手続で予約した図書の受取方法の工夫
・図書の予約以外の申込みの拡大
・図書の内容に関するコンテンツの拡充

などを挙げています。

●民間サービスと連携すれば

上記の検討事項を自治体だけで解決するのは、予算や人材の問題もあり、非常に困難でしょう。しかし、民間サービスを活用すれば、それほどコストをかけずにサービスを改善することが可能です。

多くの本や雑誌には、ISBN（国際標準図書番号）やISSN（国際標準逐次刊行物番号）が付与されていますので、他の商品に比べると民間連携もしやすいと思います。

例えば、大手オンライン書籍販売のAmazon.co.jp（アマゾン）と連携すれば、

・読みたい本を「借りる」だけでなく「買う」ことができる
・カスタマーレビュー（読者の感想）や商品説明などで図書の内容を確認できる
・新刊や人気書籍でも入手しやすい

といった利用者のメリットがあります。

図書館にとっても、

・独自のコンテンツを作成・管理する必要が無い
・アフィリエイト（販売マージン）収入が見込める

といったメリットがあります。

図書館は「本を借りる」ところだから、「本を買わない」と安易に考えることは避けましょう。

実際、作者も図書館を利用することもあれば、オンラインや店頭で購入することもあります。

図書館の利用者は、「本を読みたい」と考えれば、様々なアイデアや選択肢を考えることができるでしょう。

●サービスの利用イメージ

具体的な利用イメージは、例えば次のようになります。

１　図書貸出予約サービスにアクセスする

　今後は、携帯版も欲しいですね。

２　書籍名や作者などから、読みたい本を検索する

　検索結果は、図書貸出予約サービス内の結果に加えて、該当書籍に関するアマゾンへのリンクも表示されます。

３　本の内容を確認する

　アマゾンのカスタマーレビューや商品説明等を参考にします。

４　本の入手方法を選ぶ

　a 貸出予約して最寄の図書館で受取る（無料）
　b 貸出予約してコンビニ等で受取る（有料）
　c 新刊図書を購入する（有料）
　d 中古図書を購入する（有料）

　利用者は、「本を読みたい気持ち」と「予算や手間」などを考慮・比較しながら、自分にとって最も好ましい方法を選びます。

●大切なのは、サービスを改善したい気持ち

もちろん、オンライン書籍販売はアマゾンだけではありません。

パソコンや携帯電話で読める「電子書籍」の販売サービスと連携すれば、オンラインの利便性を更に高めることもできます。

書籍販売に限らず、サービス改善に役立ちそうな民間サービスであれば、積極的に連携等を検討してみる。

この気持ちこそが、最も大切なのですね