利用者の「ニーズ」は、こまめに何度も考える必要がある

電子政府・電子申請サービスでは、利用者である国民や企業のニーズを考えることが大切です。ところが、ほとんどの場合、役所側の「思い込み（妄想とも）」でニーズが決まってしまい、肝心の利用者は置いてけぼり・・・というのが現状かと。

これだけ物や情報に溢れ、人々の価値観や生活スタイルが多様化すると、「ニーズ」を理解して、それに見合ったサービスを生み出して、適切なタイミングと方法で提供することは、ものすごーく難しい。

とは言え、現在の電子政府・電子申請サービスが、国民のニーズから離れてしまい、結果として利用が進まないのは、それなりの理由があります。

・「利用者」が誰なのか明確にしない
・サービスを作る過程で「利用者」が参加していない

まずは、この二つが大きい。

「利用者（ターゲット）」を明確にして、「利用者」が参加する機会を増やすことで、サービスの質も利用率も向上するはず。

次に大切なのが、ニーズを考えるタイミングです。

１　サービスを考える前にニーズを調べる

こういうニーズがあるから、こんなサービスあると便利なのでは？という「アイデア」が生まれました。

２　サービスを考えてからニーズを確認する

「アイデア」を基に、これなら使ってもらえるだろうという「サービスモデル案」を考えました。もしこんなサービスがあれば、あなたは使ってくれますか？

３　仮サービスを作ってから、ニーズを確認する

「サービスモデル案」を基に、「仮サービス」を作ってみました。実際に使ってみてどうですか？あなたは利用したいと思いますか？

４　本サービスを開始してから、ニーズを確認する

「仮サービス」を改良して、「本サービス」を開始しました。実際に使ってみてどうですか？便利ですか？不便なところはありますか？

最低限、この４ステップが必要なのですが、日本の電子政府・電子申請サービスは、

１で見切り発車して
２を飛ばして
３は形だけ（スケジュール調整？）
４は最近になって、ようやく少しずつしてるかな？

というレベル。利用が進まないのは当然でございまする

電子政府・電子申請サービスを使って欲しいと思うのであれば、もう少し真剣に「利用者のニーズ」を考えましょう