日本語ボランティアをしていると、コミュニケーションについて勉強する機会も多くなります。特に大切とされるのが「聴く」ことなのですが、これは電子政府・電子申請サービスでも同様です。

「聞く」ではなくて、「聴く」。英語で言えば、”hear”ではなくて、”listen to”です。日本語にも、「傾聴」という言葉がありますね。

ただボーっと聞くのではなく、相手を見ながら、耳を傾けて、ウンウンと一生懸命に聴くわけです。

簡単なようですが、これが実に難しい。かなりの「自制心」が必要となりますし、相手との「信頼関係」が無いと、なかなか本音が出てきません。

「信頼関係」の構築では、「聴く」に続く行為が大切となります。

例えば、電子申請サービスを良くしたければ、「聴く」の後に、「確認する」「理解する」「考える」「提案する」といった行為が続いて、また「聴く」に戻ります。

このプロセスを何度か繰り返した後に、「計画する」「実行する」となるわけです。

こうしたプロセスは、とっても面倒で、手間もお金もかかります。

しかしながら、電子政府・電子申請サービスにおいて最も重要なインフラである、「利用者との信頼関係」は、「聴く」から始まるプロセスの積み重ねから生まれてくるもので、「使ってもらえるサービス」を目指すのであれば、省略することはできないのです。

電子政府・電子申請が使われないとお嘆きの方々へ

まずは、「聴くこと」から始めてみませんか

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