公共サービスにおけるＩＣＴの役割（英国）

Why ICT? The role of ICT in public services
2005年　The Work Foundation（英国）
ＩＣＴ（情報通信技術）を活用して、公共サービスをどのように改善していけば良いのか教えてくれます。

行政職員と市民に対するアンケート結果等を踏まえて、

・品質（Quality）
・顧客重視（Customer focus）
・価値（Value for money）
・人事（People management）

の4視点から、改善方法等を提案しています。

興味深いのは、行政職員と市民のギャップ。行政職員がサービスの質を高めるためには、人もお金も必要と考えているのに対して、市民は政府の無駄遣いを少なくして、使うお金に見合った価値を作って欲しいと考えています。

また、行政職員がよりきめ細かいサービスを提供するのが良いと考える一方で、市民は、より柔軟で選択肢のあるセルフサービスを望んでいたりします。

政府の財政が厳しくなり、使える資源（お金や人）が少なくなってくる中では、市民がセルフサービスを利用できる環境を整備していくことが、より重要になるでしょう。その方法・選択肢として、電子政府があります。

そして、セルフサービスを使えない人だけに、よりきめ細かい（人を介したアナログな）サービスを提供することになります。本人の「自力」を引き出すという意味では、介護サービスの考え方に近いものがありますね。

電子政府が市民から信頼を得るためには、

『今までこんなに無駄遣いしました。ごめんなさい。でも、これからはガラス張りの透明なやり方で、これだけの無駄を減らします。でも、サービスは、こんな風に良くなります。』

と訴えていく必要があるでしょう。

企業と違い「儲け」を第一としない公共サービスにこそ、まともな金銭感覚が必要です